Khảo sát này được hoàn thành vào tháng 01/2021, được thực hiện trực tuyến và lấy mẫu ngẫu nhiên 1.210 người trưởng thành từ khắp Nhật Bản và châu Á - Thái Bình Dương đại diện cho các nhóm tuổi từ 18 đến 65. Theo khảo sát của Uniphore, có những lỗ hổng đáng kể về dịch vụ khách hàng tại các tổng đài chăm sóc khách hàng khắp châu Á - Thái Bình Dương trong thời kỳ đại dịch toàn cầu.

Báo cáo cho thấy tổng đài cuộc gọi là cứu cánh cho người tiêu dùng đang tìm kiếm hỗ trợ cho vắc xin Covid-19, du lịch, mua sắm trực tuyến và hơn thế nữa vào năm 2021. Tuy nhiên, tổng đài chăm sóc khách hàng vẫn chưa bắt kịp với kỳ vọng của khách hàng. Người Việt Nam và Ấn Độ tin tưởng tổng đài viên khi chia sẻ thông tin cá nhân của họ; trong khi đó người Singapore ít tin tưởng hơn. Có tới 34% người tiêu dùng Việt Nam thất vọng về việc chờ đợi lâu khi gọi đến tổng đài.

Tập trung vào những thách thức mà người tiêu dùng và các trung tâm dịch vụ khách hàng đối mặt như: sự thất vọng của người tiêu dùng và việc các thương hiệu bỏ lỡ cơ hội mang lại trải nghiệm tốt hơn trong quá trình xây dựng niềm tin và lòng trung thành, báo cáo cũng cho thấy người tiêu dùng đặt kỳ vọng cao về khía cạnh trải nghiệm, đồng thời họ cũng cảm thấy thoải mái khi công nghệ mới kết hợp cùng với con người để phục vụ họ.

Có thể thấy vai trò của Trung tâm chăm sóc khách hàng, đây là nơi giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng và đang trở nên quan trọng, là một cơ hội để xây dựng kết nối khách hàng. Tuy nhiên, 35% người tiêu dùng cảm thấy tức giận và khó chịu khi gọi đến tổng đài do phải chờ lâu. Tại Việt Nam, 9% người tiêu dùng cho biết vấn đề không được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên.

Theo ông Ravi Saraogi, Đồng sáng lập và Chủ tịch Uniphore châu Á - Thái Bình Dương: “Trung tâm chăm sóc khách hàng hỗ trợ các vấn đề quan trọng từ chăm sóc sức khỏe, du lịch đến thương mại, và là một trong những cách hiệu quả nhất mà các thương hiệu gây dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng vẫn có cảm giác bị đánh giá thấp, trong khi đó tổng đài viên cảm thấy quá tải và thiếu công cụ hỗ trợ. Chúng tôi có khả năng thay đổi điều này và trao quyền cho tổng đài viên bằng công nghệ, giúp họ thấu cảm khách hàng và giải đáp, hỗ trợ tối ưu cho từng khách hàng”.

Sau đại dịch, các tổ chức khắp châu Á - Thái Bình Dương đã chuyển sang làm việc từ xa. Điều này khiến các doanh nghiệp chuyển sang sử dụng chatbot, hệ thống tổng đài trả lời tự động (Interactive Voice Response - IVR) và các kênh truyền thông xã hội để giao tiếp với người tiêu dùng. Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn thích nói chuyện với tổng đài viên trực tiếp hơn. Chỉ 33% người Việt Nam thích trò chuyện với chatbot trong lần tương tác đầu tiên. Khoảng 75% người tiêu dùng Việt Nam (tỷ lệ cao nhất trong các quốc gia châu Á - Thái Bình Dương) cho biết họ tin tưởng các tổng đài viên khi chia sẻ thông tin cá nhân.

​

Kết quả khảo sát cũng ghi nhận ngày càng có nhiều người tin tưởng vào tự động hóa để cải thiện trải nghiệm của họ với một công ty. 41% người Việt Nam sau khi liên hệ với tổng đài có mong đợi được công ty gọi lại để hỏi thăm, trong khi 53% thích dùng email. Điều thú vị là gần 3 trên 4 người Việt Nam cảm thấy thoải mái nếu các công ty sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đặc biệt nếu công nghệ này có hỗ trợ nhân viên tổng đài; trong khi đó con số này tại Malaysia là 43%, Indonesia là 41%, và Singapore là 21%.