Qua thống kê, đo lường trên Hệ thống giám sát, đo lường mức độ cung cấp và sử dụng dịch vụ Chính phủ số (Hệ thống EMC), tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến trên tổng số hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính đạt 38,3%, trung bình hàng ngày có khoảng 76.000 hồ sơ dịch vụ công trực tuyến. Theo Thông tư số 02/2017/TTVPCP ngày 31/10/2017 của Văn phòng Chính phủ về việc hướng dẫn về nghiệp vụ kiểm soát thủ tục hành chính, với mỗi hồ sơ dịch vụ công trực tuyến có thể giúp tiết kiệm thời gian đi lại, thời gian làm tờ khai tối thiểu 02 giờ6; thì ước tính năm 2023 việc nộp, xử lý hồ sơ dịch vụ công trực tuyến có thể giúp tiết kiệm hàng chục triệu giờ so với việc thực hiện dịch vụ công theo cách truyền thống.

4 dịch vụ công trực tuyến đạt chất lượng và đã phát huy được hiệu quả rõ rệt khi thu hút được nhiều người dân sử dụng, được lựa chọn tôn vinh là dịch vụ công trực tuyến xuất sắc của năm 2023 tại hội nghị chào mừng Ngày Chuyển đổi số quốc gia 10/10/2023, cụ thể gồm: 1) Dịch vụ công “Đăng kí dự thi tốt nghiệp trung học phổ thông và Xét tuyển trình độ đại học, trình độ cao đẳng; 2) Dịch vụ công “Cấp hộ chiếu phổ thông”; 3) Dịch vụ công “Khai thuế giá trị gia tăng đối với phương pháp khấu trừ đối với hoạt động sản xuất kinh doanh”; 4) Dịch vụ công “Thông báo lưu trú”.

Để lượng hóa cho giá trị mang lại của dịch vụ công trực tuyến toàn trình, giả sử với 01 hồ sơ dịch vụ công trực tuyến toàn trình giúp tiết kiệm cho xã hội chi phí khoảng 02 giờ công lao động, trong năm 2023, chỉ với 04 dịch vụ công trực tuyến toàn trình bên trên đã giúp tiết kiệm cho xã hội (1,3 triệu + 2 triệu + 5,7 triệu + 4,9 triệu), khoảng 27,8 triệu giờ công lao động. Một số địa phương sáng tạo đưa các dịch vụ công của chính quyền tới gần người dân thông qua các nền tảng số phổ biến sẵn có. Năm 2023, đã có 108 địa phương sử dụng Zalo như một kênh số mới để tiếp cận người dân. Người dân có thể truy cập các dịch vụ của chính quyền bằng Zalo trên điện thoại di động. Cách tiếp cận này đang phát huy hiệu quả trong phổ cập dịch vụ số. Điển hình tại Đồng Nai, chỉ trong 1 tháng, đã có gần 200.000 người dân sử dụng. Đây cũng là mô hình mới về kết hợp giữa nhà nước và doanh nghiệp để phục vụ người dân tốt hơn.

Về xếp hạng quốc tế, theo đánh giá mới nhất của Liên Hợp quốc năm 2022, dịch vụ trực tuyến của Việt Nam - 1 trong 3 chỉ số chính thuộc Chỉ số Chính phủ điện tử đạt giá trị 0,6484, xếp hạng 76/193, tăng 5 bậc so với năm 2020. Về xếp hạng một số chỉ số phụ liên quan đến dịch vụ công trực tuyến, chỉ số tham gia điện tử năm 2022 của Việt Nam đạt giá trị 0,5341, xếp hạng 72/193, giảm 02 bậc; dịch vụ trực tuyến của địa phương đánh giá TP Chí Minh xếp thứ 54/146 (năm 2020, TP Hồ Chí Minh xếp thứ 42/86). Ngoài ra, Việt Nam được đánh giá là một trong số 9 quốc gia có thu nhập dưới trung bình nhưng có Chỉ số tổng hợp và Chỉ số dịch vụ trực tuyến cao trên mức trung bình của thế giới.

Theo Kết quả khảo sát, giám sát, đo lường chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến lần thứ nhất do Bộ Thông tin và Truyền thông công bố tại Phiên họp lần thứ 6 của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số ngày 12/7/2023, kết quả đánh giá các nhóm tiêu chí liên quan đến tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn về dịch vụ công trực tuyến như sau:

Thứ nhất, với nhóm tiêu chí Hướng dẫn người sử dụng thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến: 76/83 (16 bộ và 60 tỉnh) đơn vị có hướng dẫn người sử dụng thực hiện thủ tục hành chính, dịch vụ công trực tuyến; 66/83 (12 bộ và 54 tỉnh) đơn vị có các câu hỏi thường gặp và nội dung trả lời để giúp người sử dụng có thể tự tìm và giải đáp các vướng mắc thông thường khi thực hiện thủ tục hành chính, khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến; 82/83 (20 bộ và 62 tỉnh) đơn vị Hỗ trợ, hướng dẫn trực tiếp người sử dụng qua tổng đài điện thoại hoặc số điện thoại hỗ trợ.

Thứ hai, với nhóm tiêu chí Có chức năng trợ lý ảo, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của người sử dụng: 40/83 (4 bộ và 36 tỉnh) có triển khai chức năng trợ lý ảo, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của người sử dụng.

Thứ ba, với nhóm tiêu chí Hỏi đáp và tham gia khảo sát trên Cổng dịch vụ công: 70/83 (14 bộ và 56 tỉnh) đơn vị cho phép người sử dụng hỏi đáp trên Cổng dịch vụ công; 67/83 (13 bộ và 54 tỉnh) đơn vị cho phép người sử dụng trả lời khảo sát của cơ quan nhà nước trên Cổng dịch vụ công.

Theo Báo của Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh về Cải thiện khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người dân vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi hướng đến phát triển bao trùm (được thực hiện tại 9 tỉnh), kết quả đánh giá như sau:

Người dân hiểu, tiếp cận và sử dụng dịch vụ công trực tuyến: đa phần người dân chỉ mới nghe, biết và được tuyên truyền ban đầu về chuyển đổi số, về tính hữu ích của dịch vụ công trực tuyến qua các phương tiện truyền thông nhưng không nhiều người dân chủ động, tự giác tiếp cận, thao tác và sử dụng dịch vụ công trực tuyến mà phần lớn dựa vào sự giúp đỡ của cán bộ, công chức hoặc họ lựa chọn hình thức đến trực tiếp cơ quan nhà nước.

Về Nhận thức, tâm lý và thói quan về cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Lãnh đạo cấp tỉnh, cấp huyện thể hiện quyết tâm cao, có hiểu biết nhất định về dịch vụ công trực tuyến, có sự quan tâm nhất định đến công tác này, tuy nhiên đến cấp xã thì mức độ nhận thức, quan tâm về vấn đề này càng giảm dần. Đối với người dân, từ lâu, họ đã quen thuộc, cảm thấy thuận tiện, an toàn, an tâm với việc giải quyết thủ tục hành chính bằng hình thức trực tiếp so với trực tuyến.

Về Công tác tập huấn và bồi dưỡng đối với đội ngũ cán bộ, công chức các cấp, đặc biệt là ở cấp cơ sở: các đơn vị đã có sự đổi mới, tổ chức đa dạng các chương trình bồi dưỡng, tập huấn về công nghệ thông tin và chuyển đổi số theo hình thức trực tuyến hoặc trực tiếp. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số vấn đề như (i) Mức độ quan tâm để tiếp thu và vận dụng kiến thức, kỹ năng qua các lớp học, khóa bồi dưỡng của cán bộ, công chức, đặc biệt là nhóm lớn tuổi; (ii) Cách thiết kế nội dung khóa học, phương thức quản lý, giám sát tình hình học tập trên nền tảng số chưa phù hợp với đặc thù và yêu cầu riêng của từng địa phương; (iii) Thiếu giải pháp thu hút và duy trì thói quen học tập trực tuyến đối với người dân, cộng đồng.

Từ thực tiễn triển khai dịch vụ công trực tuyến thời gian qua, có thể nhận thấy công tác tuyên truyền, phổ biến về dịch vụ công trực tuyến hạn chế về nội dung, chất lượng, hình thức đã dẫn đến hạn chế về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ công trực tuyến. Trong đó, thói quen ngại thay đổi là một trong các rào cản lớn nhất và để có thể thuyết phục người dân, doanh nghiệp thay đổi thói quen thì cần: 1) Thay đổi nhận thức và thói quen (cần chính cơ quan nhà nước phải gương mẫu thay đổi mình); 2) Cung cấp dịch vụ công trực tuyến đạt chất lượng tốt như dịch vụ của khu vực tư.